効果抜群！美容室接客でラポールを築く

美容室経営

ラポールは、コミュニケーションや人間関係を改善するための魔法のツールです。今回の記事では、このラポールについて紹介していきます。

この記事の内容

ラポールって何？

お客様とうまくコミュニケーションが取れなかったり、スタッフとの関係がうまく行かなかったことってありませんか？実は、ラポールが築けていないからなのです。

ラポールとは、人と人との心のつながりや相手との信頼関係のことです。

ラポールが築かれると相手に好意を持たれたり、安心感や親和感を相手に与えることができます。

また、ラポールが築けると警戒感が溶けて本音でコミュニケーションできるようになります。

ラポールを築かずに相手とコミュニケーションすると、相手に自分の思いを伝えられません。

美容室は接客業なので、お客様との人間関係構築が重要です。また、スタッフといい関係で働くためにもこのラポールの築き方を美容室のスタッフ1人ひとりが身につけるべきだと言えます。

スタッフ一人ひとりがラポールを築けると美容室には大きな変化がおこります。
スタッフ間の関係は良好になり、お客様のクレームが減り、お客様のリピート率が増えて、売上や利益も改善します。
このラポール構築の方法を実践しない手はありません。

ラポールを実践してみよう

ラポールが何かはわかりました。次はラポールの築き方です。

コミュニケーションは次の順番で行います。
ペーシング　→　ラポール　→　リーディング

ペーシングとは？

ペーシングとは、相手の言語、非言語情報に自分を合わせることです。

人間には、類似性の法則というものがあります。
この法則は、自分との共通点がある場合には相手に心を開く。また、良好な感ん系にある場合は相手の動作を真似るという特徴です。

この類似性の法則を活用して、ラポールを築く準備をします。

具体的には、声のトーンや、話すスピードなどを相手に合わせていきます。
合わせる対象としては、声のトーン、話すスピード、仕草、足の組み方、呼吸のリズムなどです。

類似性の法則にある通り、このページングができていれば相手は自分の動作を真似るはずです。動作が真似されているかを確認することでページングができているかを確認することができます。

ラポールを築く

次にラポールを築いていきます。

ここでは、相手とのつながりを構築していきます。

手法としては、
「ミラーリング」「マッチング」「バックトラッキング」があります。
それぞれ見ていきましょう。

ミラーリング

ミラーリングとは、言葉の通り鏡のように相手の真似をすることです。

まずは顔です。
呼吸や、まばたき、目や口の開き具合を相手に合わせます。

次に、上半身
背筋が伸びている、曲がっている、左右の傾き、拳を握っている・開いている、手の置き方を合わせます。

次に、下半身
足を組んでいる、組んでいるなら右足が上か、左足が上か、を合わせます。

上記にあげた項目を相手に合わせることでミラーリングすることができます。

マッチング

マッチングは声のトーンやテンポ、大きさ、リズムを相手に合わせることです。

声のトーンが低いか高いか、
声の大きさが大きいか小さいか、
リズムを合わせる
を実践します。

体勢が異なっても声は相手と合わせやすいので美容室の方にはすぐに行えそうです。

バックトラッキング

おうむ返しとも言われる手法です。

相手の言った言葉を繰り返します。

相手：最近息子に彼女ができたのよ
自分：最近息子さんに彼女さんができたんですね。
という感じに相手の言ったことをそのまま言い返します。

ポイントは相手の言葉をそのまま返すことです。
「もっと綺麗になりたいのよ」
「美白になりたいんですね」
というと意味は同じですがこれではラポールは築けません。

「もっと綺麗になりたいのよ」
「もっと綺麗になりたいんですね」
と同じ言葉をおうむ返しすることでラポールを築くことができます。

リーディング

これまでは相手に合わせることをひたすらしてきましたが、リーディングは相手を導くことです。

ラポールが築けていれば、類似性の法則にある通り、今度は相手があなたの動きに合わせてきます。この動きを確認できたらリーディングを始めます。

リーディングには、オープンクエスチョンを使います。
オープンクエスチョンとはYesとNoで答えられない質問をします。

オープンクエスチョンをすることで、相手から本音のコミュニケーションを引き出すことができます。